In gesprek met Trebbe over hun ruim 1.000 reviews op bouwnu.nl

21 oktober 2019

Trebbe is een familiebedrijf in hart en nieren, met een passie voor ontwikkelen en bouwen. Hun ambitie is duidelijk: Nederland mooier maken door duurzame en gezonde leefomgevingen te creëren. Hun klanten, waaronder de uiteindelijke bewoners, zijn daarbij het allerbelangrijkste. En dat zij van zich laten horen, blijkt uit de vele klantreviews op bouwnu.nl. Inmiddels zijn het er …, en de cijfers liegen er niet om.

Tussen de voorbereidingen voor verschillende aanbestedingen door spreken we Marcel Egberink, adjunct-directeur bij Trebbe Wonen. Hij is trots op de koers die is ingezet om de klant voorop te stellen. “Als we kijken naar de cijfers vanaf januari 2019, is ons gemiddelde cijfer een 7,8. Dat bevestigt dat we op de goede weg zijn. Wij denken vanuit de belevingswereld van de klant. Van het moment van oriënteren tot ver na de uiteindelijke oplevering. In dat hele proces staan zij centraal. En dat lijkt z’n vruchten af te werpen, afgaande op de reviews en het stijgende klanttevredenheidscijfer.”
 

Het zit ‘m in...

“Goede communicatie maakt een wereld van verschil. Dat is ontzettend belangrijk. Luisteren naar de kopers, serieus nemen wat zij zeggen. Voor ons is woningen ontwikkelen en realiseren een dagelijks gebeuren, maar voor de koper is het waarschijnlijk de belangrijkste aanschaf in zijn of haar leven. Duidelijkheid, snelheid van reageren, uitleggen waarom je iets wel of niet kan doen. En het zit ‘m soms in kleine dingen. Het organiseren van koperskijkdagen, bijvoorbeeld. Tijdens die dagen kunnen kopers hun woning in aanbouw bewonderen en direct maten opnemen voor bijvoorbeeld de vloer of gordijnen. Klanten waarderen dat. Het zijn belangrijke contactmomenten.”
 

Wij van Trebbe...

Op de vraag waarom Trebbe waarde hecht aan reviewmarketing, kan Marcel kort zijn: “Wij kunnen wel zeggen dat we het goed doen, maar het is prettiger en geloofwaardiger dat de koper dit zelf vertelt. Een belofte aantoonbaar waarmaken kun je alleen doen door aan borging te doen. En op goede of slechte cijfers, waarbij goede uiteraard de norm zijn, kun je goed schakelen en sturen.”

De oplevering als sluitstuk van de review

Het onbetwiste sluitstuk in de review is de oplevering. Want het is de laatste ervaring die blijft hangen. “Hoe ga je om met eventuele onvolkomenheden tijdens de oplevering, los je oplever-issues snel en adequaat op? Wij hameren daar op. Daarin kunnen wij, maar ik denk eigenlijk alle bouwbedrijven, het verschil maken.“

Omgaan met negatieve reviews 

Ook Trebbe ontkomt niet aan negatieve reviews. De kunst is hoe daar mee om te gaan. “Is een review lager dan een 6? Dan zoeken we samen met het projectteam uit wat er heeft gespeeld. Wij vinden het essentieel om een slecht cijfer, en dus een teleurgestelde klant, te begrijpen. En alsnog voor een oplossing te zorgen. De ervaring kunnen we niet meer wegnemen, maar we kunnen er wel absoluut van leren.”

Door: Buro Barcode