Menu

Verantwoording- & Klachtenregeling

Publicatiedatum 5 september 2023

A. Algemeen/Achtergrond

 

1. Introductie 

1.1

Deze regeling betreft de website www.bouwnu.nl ("website"). Deel B – Verantwoording, gaat over het doel en de werking van de website. Deel C – Klachtenregeling omschrijft wanneer en hoe klachten kunnen worden ingediend en hoe deze worden afgewikkeld. De website www.bouwnu.nl is een initiatief van Stichting Klantgericht Bouwen (hierna: SKB).

1.2

SKB onderschrijft de Gedragscode Notice-and-Take-Down. Dit betekent dat indien een Klacht de gegevens van een Aannemer betreffen dat SKB deze Klacht zelf in behandeling neemt. Dit betekent echter dat indien een Klacht de gegevens in, van of over een review(er) betreffen dat SKB deze Klacht zal behandelen gezamenlijk met de partij, Klantenvertellen bv., die deze data beheert en ook in staat is om deze aan te passen.

1.3

SKB heeft als doel het bevorderen, vergelijken en transparant maken van de kwaliteit van de dienstverlening van bouwbedrijven aan consumenten met betrekking tot de bouw van nieuwe woningen en verbouw van bestaande woningen. SKB opereert als een platform voor consumenten en de bouwbranche in brede zin.

1.4

Met de website biedt SKB een platform voor het op objectieve wijze vermelden van (contact)gegevens over Aannemers en het op basis van door Beoordelaars gegeven recensies, reviews, vergelijken van de bouw prestaties van verschillende Aannemers. Beoordelaars worden uitgenodigd om deel te nemen aan een enquête en op basis van de uitkomst van de enquête worden Beoordelingen (uitgedrukt in cijfers) uitgerekend. Daarnaast kunnen Beoordelaars een recensie plaatsen over de Aannemer die betrokken is geweest bij de betreffende (ver)bouwwerkzaamheden.

1.5

SKB kan deze regeling wijzigen. De op de website gepubliceerde versie heeft een publicatiedatum. Een klacht wordt behandeld volgens de op het moment van indiening gepubliceerde regeling.

2. Definities

2.1 Definities:

  • SKB: Stichting Klantgericht Bouwen
  • Aannemer: een in de uitvoering van beroep of bedrijf handelende persoon of organisatie die bouw(gerelateerde) werkzaamheden verricht in Nederland, van de aanbouw van een garage tot de bouw van een complete woning
  • Beoordelaar: een persoon die een Aannemer opdracht heeft gegeven tot uitvoering van (ver)bouwwerkzaamheden en daaromtrent een Beoordeling uit via de website
  • Beoordeling: een op basis van enquêtes berekende beoordeling van de prestaties van een Aannemer, bestaande uit een Totale Score, Eindoordeel, Waarderingscijfers en een tekstuele recensie (tekst opgesteld door de Beoordelaar)
  • Totale Score: het gemiddelde van het Eindoordeel van alle gegeven recensies per Aannemer
  • Eindoordeel: het cijfer gegeven door een Beoordelaar bij: Uw totaal oordeel
  • Waarderingscijfer: de deelcijfers van een Aannemer per onderdeel weergegeven
  • Klacht: een bij SKB ingediende klacht over een vermeend onrechtmatige c.q. onjuiste uiting op de website
  • Melder: de persoon of organisatie die een Klacht indient
  • Bezwaar: een bezwaar, ingediend door de melder, tegen de beslissing van SKB op een door de Melder ingediende Klacht

B. Verantwoording

 

3. Vermelding Aannemers 

3.1

Aannemers in Nederland kunnen op de website worden vermeld met tenminste naam, adres en vestigingsplaats. Het gaat om Aannemers die uitvoerende bouwactiviteiten verrichten in opdracht van of ten behoeve van consumenten. Hieronder vallen ook operationele bedrijfsvestigingen (zijnde geen rechtspersoon).

3.2

SKB verwijdert c.q. wijzigt op verzoek of op eigen initiatief geen namen of adresgegevens van een Aannemer op de website, tenzij:

  • de naam of adresgegevens wijzigen;
  • de Aannemer failliet is of opgehouden is te bestaan;
  • de bedrijfsactiviteiten niet (meer) voldoen aan de doelstelling of voorwaarden van de website of SKB;
  • de Aannemer een tegenover SKB geldende voorwaarde niet nakomt.

3.3

SKB kan op verzoek van een Aannemer, consument, Beoordelaar of op eigen initiatief (vestigingen van) Aannemers toevoegen op de website indien deze Aannemers naar het oordeel van SKB voldoen aan de door SKB bepaalde doelstelling en voorwaarden.

3.4

SKB spant zich in om in bovenstaande gevallen vóór publicatie ondersteunende informatie te verzamelen ten aanzien van een dergelijke eventueel toe te voegen Aannemer.

3.5

SKB houdt bij eventuele verwijderingen c.q. wijzigingen als bedoeld in 3.2 een “logboek” bij met daarin – indien noodzakelijk – gemotiveerd de reden en aanleiding.

3.6

Aannemers met een klacht over de (wijze van) vermelding van hun bedrijf op de website, kunnen bij SKB een Klacht indienen waarna de Klacht door SKB in behandeling zal worden genomen. SKB zal alleen gegevens wijzigen indien deze onmiskenbaar onjuist of onrechtmatig zijn. 

4. Aannemersprofiel 

4.1

De website biedt de bezoeker ruime mogelijkheden om te kunnen zoeken, filteren en matchen op basis van Beoordelingen en feitelijke gegevens (profielgegevens) per Aannemer, die voor de consument van belang zijn voor zijn/haar keuze, zoals: beschrijving van het bedrijf, werkgebied, keurmerken, garanties, certificaten, specialisaties, lidmaatschappen, etc. Deze informatie wordt deels door SKB verzameld en beheerd, en deels verkregen door invoer van informatie van de Aannemer zelf.

4.2

Een Aannemer kan via een eigen inlogomgeving (afhankelijk van het pakket) bepaalde informatievelden verrijken. Een Aannemer verplicht zich bij het invoeren van informatie de uiterste zorgvuldigheid te hanteren en geen onjuistheden of onwaarheden op te nemen.

4.3

SKB zet zich in om met betrekking tot alle gepubliceerde profielinformatie over een Aannemer zo zorgvuldig mogelijk te handelen, maar is op geen enkele wijze verantwoordelijk voor de inhoud ervan.

4.4

Aannemers noch SKB hebben invloed op de door Beoordelaars gegeven en gepubliceerde Beoordelingen.

5. Beoordelingen (review)

5.1

Beoordelaars kunnen op eigen initiatief of op verzoek van “hun” Aannemer een digitale enquête van de website invullen. SKB kan ook potentiële Beoordelaars uitnodigen door middel van een gerichte actie om op de website een enquête in te vullen, waardoor een Beoordeling van een Aannemer ontstaat. Op basis van de uitkomsten van de enquêtes worden Beoordelingen (uitgedrukt in cijfers) gepubliceerd. In de enquête geven Beoordelaars ook een (tekstuele) recensie met betrekking tot hun ervaringen, die wordt gepubliceerd.

5.2

Tijdens of na het invullen van een enquête, moet de Beoordelaar zich bij de website registreren. Behoudens de naam en woonplaats, worden deze registratiegegevens niet gepubliceerd voor anderen. Voor zover SKB persoonsgegevens verwerkt doet zij dat in overeenstemming met haar Privacyreglement.

5.3

Ingevulde enquêtes worden op dezelfde wijze verzameld en automatisch verwerkt. Steeds wordt bij de Totale Score het aantal respondenten (ingevulde enquêtes) vermeld.

5.4

Het systeem waarin de Beoordelingen worden verzameld  kan achter de schermen (ICT-technische) standaardcontroles op Beoordelingen los laten om publicatie van onheuse/frauduleuze beoordelingen te voorkomen. Dit kan bijvoorbeeld bestaan uit een automatische controle van het IP-adres dat voor bepaalde Beoordelingen is gebruikt, waarmee misbruik van de website kan worden voorkomen. 

Wij verzamelen reviews via ons platform en het platform van klantenvertellen. Alle beoordelingen worden
gecontroleerd op echtheid. Na aankoop worden alle kopers uitgenodigd een beoordeling achter te
laten. Als niet zeker is dat een review afkomstig is van een klant die daadwerkelijk iets heeft gekocht dan
wordt om een aankoopbewijs gevraagd. Zo voorkomen we nepreviews. Als een review wordt geplaatst nadat producten of diensten gratis zijn geleverd of er sprake was van een betaalde samenwerking, dan wordt dit duidelijk vermeld. Dit in overeenstemming met Europese regelgeving die van kracht is sinds 28-05-2022.

5.5

SKB is op geen enkele wijze verantwoordelijk voor de inhoud van uitingen in Beoordelingen en onderschrijft de inhoud en/of de daarin gegeven meningen en oordelen niet. Dit zijn immers uitingen van de Beoordelaars en niet van SKB.

5.6

Een Beoordeling kan op anonieme basis door SKB naar eigen inzicht worden gebruikt (bv. voor marketing, reclame of verbetering van onze service) op haar eigen website of soortgelijke platforms voor sociale media, nieuwsbrieven, speciale aanbiedingen, apps of andere kanalen die worden aangeboden/gebruikt/beheerd door SKB.

5.7

Een Aannemer kan, als hij van mening zijn dat een door een Beoordelaar geplaatste Beoordeling niet van toepassing is op hem, bij SKB een Klacht indienen. Zie afdeling C van deze regeling.

 

6. Welke aannemers worden vermeld

6.1

SKB streeft ernaar op de website alle bedrijven te vermelden die bouwwerkzaamheden in Nederland verrichten voor consumenten. Bedrijven die hieronder vallen en die niet zijn vermeld op de website kunnen op initiatief van SKB of op verzoek van een derde alsnog op de website worden geplaatst. In al deze gevallen doet SKB vóór plaatsing een controle conform artikel 3 van deze regeling. 

7. Verantwoordelijkheid SKB

7.1

Voor zover wettelijk mogelijk, aanvaardt SKB geen enkele aansprakelijkheid voor de inhoud van door een Beoordelaar en/of Aannemer via de website gedane uiting.

C. Klachtenregeling

 

8.Uitingen op de website

8.1

SKB zet zich in om de verkregen informatie op de website zorgvuldig weer te geven. Personen of organisaties die menen dat een uiting op de website onrechtmatig of onjuist is, hebben de mogelijkheid om daarover te klagen bij SKB.

8.2

SKB zal Klachten over uitingen die over de gegevens of vermelding van Aannemers gaan zelf in behandeling nemen volgens onderstaande uitgangspunten. Een Klacht over een Beoordeling, review, wordt volgens de klachtenregeling van Klantenvertellen bv behandeld. SKB zal deze Klachten over Beoordelingen zo spoedig mogelijk ter kennis brengen van Klantenvertellen bv.

9.Klacht over onrechtmatige of onjuiste uitingen

9.1

Als een door een Beoordelaar of Aannemer gedane uiting op de website zodanig inbreuk makend, onrechtmatig of feitelijk onjuist is dat betrokkene daardoor schade lijdt, kan de betrokkene hierover per e-mail een klacht indienen bij support@bouwnu.nl. SKB zal deze Klacht behandelen als een Klacht over een review, dus deze conform artikel 10.2 ter kennis brengen van Klantenvertellen bv.

9.2

De melder is verantwoordelijk voor het doen van juiste en volledige meldingen. 

9.3

Een klacht bevat de volgende elementen:

  • Waar heeft de klacht betrekking op (met korte omschrijving uiting)
  • Waarom is de uiting onrechtmatig (en naar wie) of onjuist
  • Waar is de uiting op de website te vinden (URL)
  • Indien mogelijk: bewijsstukken bijvoegen
  • Doel van de klacht (uiting ontoegankelijk maken, verwijderen, corrigeren)
  • Andere relevante informatie
  • Naam van de indiener, diens woon/vestigingsadres en telefoonnummer

9.4

Iedereen die daar belang bij heeft, zoals bijv. een consument of een Aannemer, kan een klacht indienen.

10. Klacht over Beoordeling die niet van toepassing is op betreffende Aannemer

10.1

Als een Aannemer van mening is dat een geplaatste Beoordeling, review, op de website niet op zijn bedrijf betrekking heeft, kan hij volgens artikel 11 van deze regeling een Klacht indienen.

11. Klacht over (wijze van) vermelden van de Aannemer

11.1

Aannemers die een klacht hebben over de (wijze van) vermelding van hun bedrijf op de website, kunnen bij SKB een klacht indienen volgens artikel 9 van deze regeling. Deze Klacht zal door SKB zelf worden behandeld conform onderstaande bepalingen. 

12. Procedure na ontvangst klacht

12.1

Na ontvangst van de klacht zal SKB beoordelen of de klacht conform artikel 9 duidelijk en volledig is ingevuld en of de klacht met voldoende feiten is onderbouwd. Als dat zo is, wordt de procedure gevolgd. Als dat niet zo is, zal SKB de melder hierover informeren.

13. Beslissing 

13.1

SKB zal in beginsel binnen één week beslissen over een klacht. Wanneer dat redelijkerwijs niet mogelijk is, informeert SKB de melder daarover en wordt er aangeven binnen welke termijn zij verwacht de klacht te kunnen beoordelen. 

13.2

Als een vermelding van een bedrijf van een Aannemer onmiskenbaar onrechtmatig of onjuist is, dan wordt dit aan de melder kenbaar gemaakt. De vermelding zal door SKB worden verwijderd of (tijdelijk) ontoegankelijk gemaakt.

14. Criteria voor beoordeling van een klacht

14.1

Klachten worden beoordeeld naar Nederlands recht en moeten betrekking hebben op (vermeende) inbreuk makende of anderszins onrechtmatige of onjuiste vermeldingen, daaronder ook bedoeld hetgeen in de artikelen 3, 4, 5, 6, 7 en 8 van deze regeling is bepaald. Klachten over moraal of fatsoen worden in beginsel niet in behandeling genomen.

15. Bezwaar

15.1

Belanghebbenden kunnen bezwaar maken tegen een beslissing van SKB. Het bezwaar moet per e-mail bij SKB (e-mail adres: support@bouwnu.nl) worden ingediend en moet uiterlijk vier weken nadat de beslissing is verzonden door SKB zijn ontvangen.

15.2

In het bezwaar wordt gemotiveerd wat de redenen zijn voor het bezwaar. 

15.3

Eventuele betrokkenen (zoals bijv. de Beoordelaar die verantwoordelijk is voor een bepaalde Beoordeling of de melder van een klacht) worden op de hoogte gesteld en krijgen de gelegenheid om gemotiveerd te reageren op het bezwaar. 

15.4

SKB zal in beginsel binnen één week na ontvangst van het bezwaar beslissen op het bezwaar. Wanneer dat redelijkerwijs niet mogelijk is, zal SKB de belanghebbende(n) daarover informeren. Daarbij zal SKB aangeven binnen welke termijn zij verwacht het bezwaar te kunnen beoordelen.

16. Verzoek tot afgifte NAW-gegevens 

16.1

SKB zal NAW-gegevens van Beoordelaars (voor zover bekend en up-to-date) in beginsel niet verstrekken, tenzij zij op grond van een wettelijke verplichting of een rechterlijk oordeel verplicht is dat toch te doen. Verzoeken tot afgifte van NAW-gegevens worden dan ook in beginsel afgewezen.

17. Overig

17.1

Alle communicatie tussen SKB en een melder en/of personen die anderszins betrokken zijn bij een klacht verlopen via e-mail (support@bouwnu.nl). 

17.2

De directie van SKB zal klachten en bezwaarprocedures zelf beoordelen en afhandelen. Indien daarvoor redenen zijn, wordt een klacht of bewaar behandeld door het bestuur van SKB.