Vijf prangende Q&A’s

23 juli 2018 - Nieuwbouw - SKB - Rapportage - Beste Bouwer - Benchmark

Arie Houweling, directeur Adriaan van Erk : ‘Bouwen is emotie’

“Deze tools geven ons inzicht, we halen zeer waardevolle informatie uit de rapportages voor onze bedrijfsvoering,” vertelt Arie Houweling, directeur van het familiebedrijf dat al 5,5 decennia bouwt en ontwikkelt. Niet voor niets hebben zowel Adriaan van Erk Bouw als Rehorst Bouw meerdere malen op het podium gestaan om tot Beste Bouwer van het Jaar bekroond te worden.

Geen passant kan het ontgaan: op een meterslange banner aan het hek van het hoofdkantoor in Bergambacht staat met grote letters: ‘Beste Bouwer 2014, 2015 en 2016’. We willen dan ook graag weten wat reviews met het bedrijf doen, hoe ‘reviewmarketing’ wordt toegepast en hoe welwillend kopers zijn om hun mening te geven over de prestaties van de bouwer.

We stellen de prangende vragen aan Arie Houweling:

01. Wat vindt u van het principe van reviews? 

“Een review is heel waardevol. Als SKB’er kunnen we de klant op vier verschillende momenten tijdens het hele traject bevragen. Dat heeft een enorme meerwaarde, omdat we zo te weten komen hoe de klantreis ervaren wordt. Hiermee kunnen we inspelen op wat de koper heeft meegemaakt. Een slechte ervaring? Daar trekken we lering uit! Hoe kunnen we het veranderen? Maar een goede ervaring kan ook een learning zijn; soms doen we het op bepaalde punten wel érg goed – is dat wel de bedoeling of geven we onnodig veel geld uit aan bepaalde zaken?”

02. Waarom werkt het goed om de klant meerdere keren om feedback te vragen?

“Bouwen is emotie. Door de klant tussentijds te bevragen onderdrukken we die emotie enigszins en is er meer sprake van realiteitszin. Je krijgt er gerichtere reviews mee. De ervaringen aan het begin van een bouwproject zijn heel anders dan die in het midden of tegen de oplevering. En drie maanden na oplevering zijn de antwoorden op de vragen ook weer anders. Wij zien de rapportages als een dashboard en zien daarbij ook de spiegeling van onszelf naar de markt. Wij scoren een 8,2 op een onderdeel waar de markt gemiddeld een 7,6 behaalt. Maar andersom halen we misschien een krappe 6,5 terwijl concurrenten een 6,9 krijgen. Ook dat overzicht, noem het benchmark, geeft ons meer inzicht en wordt door ons als managementinformatie gebruikt.”

03. Hoe welwillend zijn mensen om ook een review achter te laten?

“Wij merken dat de animo op ongeveer 50% ligt. Natuurlijk vragen we ons af waarom het niet minstens 80% is en ik denk dat het dan vooral over het ‘momentum’ gaat. Ik ben nu zelf ook koper van een woning (niet gebouwd door een van de bedrijven van Adriaan van Erk, red.) en weet nu uit ervaring hoeveel werk het is. Je krijgt eindelijk de sleutel en zit niet te wachten op het geven van een review, je hebt wel wat anders aan je hoofd. Iedereen is keihard aan het klussen en wil zo snel mogelijk het huis bewonen. Het ontbreekt de koper dus simpelweg aan tijd. Ook daarom is het goed om in meerdere fases vragen te stellen.”

04. Kunt u iets meer delen over uw ervaring als koper van een nieuwbouwwoning?

“Niets is zo erg als niet geïnformeerd te worden. Ik weet hoe het voelt als je zit te wachten en maar niets hoort. De klantreis kan heel intensief zijn; mensen moeten nadenken over stopcontacten, uitbouw, dakramen en sanitair. Zaken die ze nooit eerder in hun leven hebben hoeven kiezen of regelen, zaken waar twijfels bij ontstaan. Bij ons krijgen klanten een-op-een-gesprekken met kopersbegeleiding zodat we kunnen inzoomen op de wensen en behoeften van de koper. We helpen kopers van begin tot eind in die emotionele rollercoaster van keuzes en twijfels. Ook nodigen we iedereen uit in onze showroom Het Woonidee om alles stap voor stap uit te leggen en onze kwaliteitsstandaard te laten ervaren. Onder andere aan de hand van dwarsdoorsnedes van woningen; ‘zo ziet ons kitwerk eruit, dit is de kwaliteit van sanitair en timmerwerk.’ We vinden het tijdens het traject ook belangrijk dat mensen aangehaakt blijven, bijvoorbeeld door kijkmomenten en mailings. Want als ik iets geleerd heb van het bouwtraject: je wilt weten wat er gebeurt! Je koopt geen pak koekjes, het is een van de duurste investeringen in je leven. En als je dan tussen de bedrijven door even de tijd hebt en neemt voor een review, kom je al snel weer in een looping van de achtbaan terecht.”

05. Wat doet het cijfer met het imago en de trots van het bedrijf?

“We hebben meerdere keren de felbegeerde award gewonnen, dus dat geeft een boost. Zowel intern als extern. Intern wordt gezegd ‘we hebben het gepresteerd, zie je dat het loont wat we doen. Het levert wat op.’ En dat gevoel willen we vasthouden. Het is ook een goed momentum om de neuzen dezelfde kant op te krijgen en de uitvoering in het zonnetje te zetten.”

“Naar buiten toe doet het ook wat bij onze opdrachtgevers; zij zien hoe we omgaan met onze klanten. En als wij het goed doen, doen zij het ook goed. Marketingtechnisch werken reviews dus absoluut en dat gebruiken we onder andere door op elk bouwproject banners op te hangen waarop staat ‘Beste Klantgerichte Bouwer’. De koper, zelfs als hij niet perse voor ons gekozen heeft, maar voor het huis an sich, heeft dan bij voorbaat al een prettig gevoel bij de samenwerking.” 

Door: Barbara van Baarsel

* Bouwnu.nl biedt drie pakketten aan bouwbedrijven: Lite, Plus en Pro. Het Pro-pakket biedt uitgebreide klanttevredenheidsonderzoeken voor nieuwbouwwoningen, inclusief een review op bouwnu.nl. Bouwbedrijven met het Pro-pakket zijn automatisch lid van Stichting Klantgericht Bouwen (SKB). Voor meer informatie: www.klantgerichtbouwen.nl.