Ronny Hetjes, Pennings Bouw: “40% van onze klanten komt via bouwnu.nl”

7 juli 2023

Door: Barbara van Baarsel – Buro Barcode

Hij begon zijn loopbaan als timmerman op zijn zeventiende. Na een aantal jaar met dit vakmanschap bezig te zijn op grotere en kleine bouwprojecten, groeide Ronny Hetjes door tot werkvoorbereider en calculator. Zeven jaar geleden stapte hij bij Pennings Bouw in Zaltbommel binnen. Het bevalt hem daar zo goed dat hij zich er twee jaar geleden in inkocht en nu samen met Barend Pennings het bedrijf runt. Een mooi carrière-pad, één met focus op en in een gekaderd vakgebied: woningbouw- en verbouw. “Het past bij de visie die we bij Pennings Bouw hebben. Ook daar hebben we een sterke focus op enerzijds de grotere verbouwingen en aanbouwen (monumentale panden, boerderijen, villa’s) en anderzijds op nieuwbouwwoningen voor mensen die een stukje grond hebben gekocht om daar hun droomhuis op te laten bouwen.”

In beide gevallen, zowel voor de verbouwingen als voor de nieuwbouwprojecten, komt de klant op eigen motivatie bij Pennings Bouw terecht. “Dat is anders dan bij seriematige nieuwbouwers; als een klant een woning in een bepaald project wil aankopen, heeft hij gewoon met bouwer A of B te maken. De koper heeft er weinig over te zeggen. Bij ons werkt dat anders en daarom zijn recensies een heel belangrijk onderdeel van onze marketingcommunicatie.” Ronny vertelt dat 40% van hun klanten via bouwnu.nl contact opneemt. “Nog eens 40% komt via-via, zoals familie of vrienden van tevreden klanten die ook interesse hebben in onze diensten. En de andere 20% komt uit onze vaste klantenkring, een netwerk dat we in bijna 20 jaar hebben opgebouwd.” 

Maatwerk

Pennings Bouw startte in 2004 en richt zich vanaf dag één op de particuliere markt. “We vinden het mooi dat bij ons elk project maatwerk is, geen een oplevering is hetzelfde.” Met 12 vaste krachten en een schil aan freelancers, onderaannemers en leveranciers zorgt Pennings Bouw voor een bepaalde bedrijfscultuur die door iedereen omarmd wordt. “Het zijn omgangsvormen die we met elkaar hebben afgesproken en die we ook echt uitdragen. Om dat te bewaken hebben we op een project in ieder geval altijd een man van Pennings Bouw lopen. Ook spreken we eens in de zoveel tijd met elkaar af om lessons learned te delen. Maar als we tussentijds merken dat iets niet helemaal gaat zoals we dat wensen, nemen we meteen contact op met onze partners. Zij moeten voor die opbouwende kritiek openstaan, daarom selecteren we al heel bewust met wie we wel en niet samenwerken. We doen dat altijd in een bouwteam, met vaste partijen; van installateurs tot elektriciens en van een tegelzetbedrijf tot sanitair leverancier. Communicatie met alle partijen is een uiterst belangrijke vaardigheid en die gaat twee kanten op.” 

Communiceren is bovendien iets wat Pennings Bouw continu doet met de klant op alle mogelijke manieren. “We mailen, bellen, (groeps)appen, gebruiken Teams (maar alleen als er geen live mogelijkheid is) en komen langs bij elkaar. Bij ons heeft hij/zij een gezicht, ook dat is bij grotere bouwers niet altijd het geval. Uit eigen ervaring weet ik dat daar wordt gestart met het aanzetten van de bouwradio om 7:00 uur en dat de vakmensen om 16:00 uur vertrekken, ongeacht of de bouwplaats netjes opgeruimd is. Wij werken rechtstreeks voor particulieren die zelf ook een druk leven hebben, advies willen, verwachtingen hebben en zeer betrokken zijn. We vinden het daarom belangrijk dat er goed en duidelijk gecommuniceerd wordt met onze opdrachtgevers. Zowel tijdens de bouwvoorbereiding als tijdens bouwuitvoering zijn er korte lijnen en krijgt het project de aandacht die het verdient.” 

Klantgericht

Op de vraag wat klantgerichtheid betekent voor Pennings Bouw, zegt Ronny: “We denken mee met de klant, ook als het om het budget gaat. Dat kunnen we ook dankzij het feit dat we eigen tekenwerk in huis hebben. En we vragen altijd door, willen de vraag achter de vraag weten. Want als iemand zegt dat hij een aanbouw van 4 bij 6 wil, kun je daar specifiek een offerte voor maken, maar als gaandeweg blijkt dat je hem/haar steeds moet lastigvallen met een beetje meerwerk dat erbij komt, hoeven we aan het einde van de rit niet om een review te vragen. Dan kunnen we wel raden wat er geschreven wordt. Geven we meteen een heel reële kostenraming en schatten we het project aan de veilige kant in, worden we bedankt voor het meedenken, maar zijn we al snel te duur. Wij gaan dus het gesprek aan en nemen de klant bij de hand, ook bij alle keuzes gedurende het traject: van het kiezen van een deurkruk tot de afwerking van een kozijn. We proberen daarom in het hele traject met elkaar in gesprek te blijven, enerzijds om verwachtingen te managen, anderzijds om zo dicht mogelijk op de klant te zitten en hem/haar goed te kunnen adviseren.”

En als dat dan gelukt is en de klant tevreden, hoe ontvangt Pennings Bouw dan een review? “Oh, dat vragen we altijd aan en klant. Ook als we zelf twijfels hebben of de klant 100% tevreden is. Want eerlijk gezegd, als ik alleen maar positieve reviews zie, word ik ook achterdochtig. Er zal altijd wel iemand tussen zitten die het net even anders had gewild, je kan helaas niet iedereen altijd tevredenstellen. En hoe complexer het project, hoe groter de kans dat er iets onvoorziens was. Maar we geven iedereen wel de mogelijkheid zijn mening te delen, dat doen we bij oplevering met een kaartje van Pennings Bouw waarop staat dat we het weten te waarderen als er een review wordt gegeven. Twee weken later ontvangt de klant nog een linkje.” 

Die aanpak lijkt goed te werken voor het bedrijf uit Zaltbommel. De manier van werken wordt als zeer prettig ervaren, zo blijkt uit de beoordelingen van klanten op bouwnu.nl. Het bedrijf scoort maar liefst een 9,4. Lees hier wat klanten precies zeggen over de prestaties: https://bouwnu.nl/aannemer/pennings-bouw-bv-zaltbommel