NBU; groot geworden door klein te blijven

19 februari 2019 - NBU - Séverine Blok - Roel Hommel - SKB

Prangende Q&A’s aan het bouwbedrijf uit Noord-Brabant

NBU (Nederlandse Bouw Unie), bedrijfsdeelnemer van Stichting Klantgericht Bouwen (SKB) sinds het eerste uur, heeft een sterke focus op de customer journey van haar klanten. We zien dit terug in de reviews op bouwu.nl en ook in de kopers- en managementrapportages van SKB  komt dit tot uiting. “Wij staan in de categorie >50 reviews op nummer 5 in Nederland en op 1 in Noord-Brabant,” vertelt Roel Hommel, adjunct-directeur financiën bij het in Etten-Leur gevestigde bouwbedrijf.

Samen & krachtenbundeling
NBU kent een rijke historie; al in 1966 nam de heer De Visser het initiatief voor de start van de Walcherse Bouw Unie. Toen met het doel om krachten te bundelen van kleinschalige bouwbedrijven, zodat zij konden deelnemen aan grootschalige woningbouwplannen op de Zeeuwse eilanden en toch hun eigen identiteit konden behouden. Via twee nieuwe bedrijven, eerst Brabantse Bouw Unie en later Nederlandse Bouw Unie, breidde De Visser het werkgebied succesvol uit naar delen van Brabant en Zuid-Holland. Na een juridische fusie en een management buy-out is het huidige NBU ontstaan. Door autonome groei en ondernemerschap – ‘groot geworden door klein te blijven’ - staat er nu een solide ontwikkelend bouwbedrijf van middelgrote omvang, dat actief is in Zuidwest-Nederland en kan worden gekenmerkt door de termen ‘samen’ en ‘krachtenbundeling’. Niet alleen in ondernemende zin, ook met opdrachtgevers (particulier of zakelijk) is dit het uitgangspunt: “We stellen onszelf altijd de vraag hoe we het traject voor de klant daadwerkelijk tot een feestje kunnen maken. Dat doe je samen,” aldus Hommel.

Compacte organisatie
Séverine Blok, adjunct-directeur projectontwikkeling bij NBU, voegt hieraan toe: “We hebben geen handboek met daarin de toon en kleur die we aanslaan tegen kopers, maar we zijn een relatief kleine en compacte organisatie met zo’n 80 mensen, dus we kunnen wel spreken van een bepaald DNA in onze communicatie. Een cultuur waarin we elkaar aanspreken en snel kunnen en willen schakelen om onze kopers tevreden te stellen waar mogelijk; waarom wachten tot morgen als het vandaag kan? Dat geldt bedrijfsbreed, dus zowel voor de mensen in de backoffice als voor de uitvoerders, kopersbegeleiders, projectontwikkelaars en timmerlieden. Met name het personeel dat veel te maken heeft met de koper wordt beoordeeld op bouwnu.nl.”


Directie NBU, v.l.n.r.: Floor Verdoorn, Séverine Blok, Jan Voesenek & Roel Hommel

Mondiger
Hommel meent dat de nieuwbouwkopers veelal kiezen voor de projectlocatie en het nieuwbouwplan, niet zo zeer voor de bouwer zelf. “Zo eerlijk moeten we ook zijn. Dit geeft ons wel een voorsprong op andere aannemers op bouwnu.nl, omdat wij de hele klantreis (van verkoop tot oplevering en nazorg) begeleiden en niet alleen bouwen.
Wat we verder merken is dat het imago van de sector nog steeds niet geweldig is, dus mensen kritisch(er) zijn in hun oordeel over de prestaties van bouwers.” Een spontaan en onverwacht gesprek met een rechtsbijstandsverzekeraar komt tegenwoordig voor; mensen zijn mondiger en pakken oplever- of garantiepunten anders aan dan voorheen. “We kunnen met zekere trots zeggen dat onze mensen ook in een gesprek in aanwezigheid van iemand van de rechtsbijstand al snel de angel eruit weten te halen en tot een oplossing komen met een tevreden consument als eindresultaat.”

Verandering van strategie
NBU heeft tien jaar geleden al een switch gemaakt in de strategie: “Voor die tijd gingen we voor nul opleverpunten. Uitvoerders gingen daar volledig voor. Zo waren er dus geen opleverpunten in het procesverbaal bij oplevering, maar de puntjes kwamen juist daarna. We vonden dat niet prettig voor onze klanten, hadden intern geen goede managementinformatie en hebben het systeem veranderd en de aandacht verschoven naar de vooroplevering.” Tussen de vooroplevering en de eindopleveringen kunnen alle resterende punten worden verholpen. “En bij die eindoplevering laten we disciplines, zoals een schilder, meelopen zodat ter plekke de allerlaatste zaken geregeld kunnen worden. Klanten ervaren dit als zeer prettig, ook omdat we hen vanaf het allereerste begin meenemen in onze manier van werken. Dat geeft vertrouwen en stelt de nieuwe bewoners in staat om zich na de oplevering volledig te richten op het afwerken en verhuizen.”

Blok: “Het loslaten van die nul punten-oplevering heeft lucht gegeven bij uitvoerders. Ze hoeven bij twijfel niet steeds in discussie te gaan en kunnen zaken erkennen en oplossen. Het zorgt voor een andere mindset in de organisatie. En nu merken we dat uitvoerders pluimen krijgen op bouwnu.nl, ook als puntjes nog in orde gemaakt moesten worden!”

"Een van onze parels: Torens Sculpturen in Woonpark Sculptura, Breda"

01. Wat vinden jullie van het principe reviews?

Hommel: “We zijn in 2003 gestart met SKB omdat we het zien als een middel om onze eigen kwaliteitsprocessen te ondersteunen. Niet als doel op zich, ook niet om ons op de borst te kloppen, maar wel als tool om de eigen organisatie scherp te houden. De kopers-rapportages geven ons immers waardevolle informatie. Los daarvan juichen we transparantie in de markt toe, daarom staan we ook op bouwnu.nl. Het gaat erom dat een geïnteresseerde kandidaat koper van een woning in een van onze projecten ons kan vinden op het internet en daar (objectieve) bevestiging vindt dat hij of zij bij NBU aan het goede adres is. Aan de andere kant gebruiken wij bouwnu.nl in selecties en aanbestedingen om gronden te verwerven. We maken dan een virtuele ranglijst en laten zien hoe wij tevredenheid meten/ geven de contractpartij op die wijze een goede indruk van onze kwaliteit.” 
Blok: “Wij bouwen echter gemiddeld 200 woningen per jaar, daar waar een ander er misschien 1.500 realiseert. Voor de consument is een beoordelingscijfer dan misschien lastig te ‘lezen’. Belangrijk is dan dat, los van het feit dat er wel een significant aantal metingen beschikbaar moet zijn, de reviews een gevoel van vertrouwen uitspreken. Het gaat dan om de kwaliteit van de review en niet zozeer om het aantal. En die enkele negatieve review verhoogt juist de geloofwaardigheid van de website én onze prestaties. Zo draagt alles bij aan het vertrouwen dat een consument heeft in NBU: van de aankoop via onze makelaars, de website van ons bedrijf, het contact met onze mensen tot aan de eerdere beoordelingen op bouwnu.nl.

Hommel: "Wij vinden dat met bouwnu.nl meer bereikt kan worden in het transparant maken van de sector. Dat is in het belang van het imago van de bouw! Er zijn nog veel bedrijven niet actief op bouwnu.nl, ook in de seriematige nieuwbouw. Het zou een beter beeld van de sector geven als klanten ook de niet-actieve bedrijven op bouwnu.nl vinden en beoordelen. Stichting Klantgericht Bouwen kan en mag wat ons betreft, als grondlegger van bouwnu.nl, hier een actieve rol in vervullen. Bij NBU gaan we ook een stap verder: we melden als deelnemer van SKB / bouwnu.nl al onze kopers aan voor een kopersenquête, zodat de consument niet alleen na afloop een review geeft, maar ook tijdens het gehele verkoop- en bouwproces op vier momenten feedback aan ons kan geven. De vrijblijvendheid is daardoor weg. Elke klant, tevreden of minder tevreden, is voor ons even belangrijk!"

02. Wat doet het cijfer met het imago van het bedrijf?

Hommel: “Onze degelijkheid wordt onderschreven in de reviews op bouwnu.nl. Als het gaat om klanttevredenheid kunnen we op een hele goede en korte manier intern duidelijk maken wat we willen, wat in de praktijk ook werkt. Wanneer mensen ontevreden zijn, lijken ze eerder geneigd ‘verhaal te willen halen online’. Wij steken daarom behoorlijk wat energie in het activeren en motiveren van kopers om de enquête en de review af te maken. Tegen die achtergrond zijn we erg blij met en trots op de 7,6 die we scoren op basis van meer dan 150 reviews!”

03. Hoe gaan jullie om met de klantreis?

Blok: “Wanneer de klant heeft getekend en zijn verwachtingen scherp heeft, komt hij in contact met onze kopersbegeleider die hem in een huiskamersetting op kantoor ontvangt. Daar worden de mogelijkheden besproken en kunnen verschillende varianten worden gekozen. We maken die stappen steeds visueler onder andere met tv-schermen waarop alle basisprincipes waaruit gekozen kan worden zichtbaar zijn. We zijn daarnaast bezig om de klantreis binnenkort digitaal te ondersteunen met een portal (HOOM CONTROL), maar we zijn ons ook ervan bewust dat de menselijke communicatie net zo belangrijk is als de digitale wereld. Digitaal vervangt papier maar niet de mens!”
Hommel: “We focussen ons in deze 2 á 3 uur durende gesprekken op de wensen van de koper, maar managen daarbij ook de verwachtingen zodat we allemaal niet voor vervelende verrassingen komen te staan. We verschuilen ons niet wanneer dingen mis gaan en stellen ons dan kwetsbaar op. We proberen vooral in de communicatie duidelijk te zijn. Dit proces trekken we consequent door in aanloop naar de start van de bouw, notarieel transport, kopers-informatieavonden tijdens de rit en onze communicatie rondom de oplevering. Natuurlijk gaat niet altijd alles in dit traject meteen goed. Het gaat erom hoe je ermee omgaat als we ergens een steekje laten vallen. Een klant die vooraf weet wat hij krijgt en dit in de praktijk ook waargemaakt ziet, is onze beste reclame!”

Door: Barbara van Baarsel - Buro Barcode