Klanttevredenheid krijgt nog meer aandacht dankzij samenwerking SKB en BPD

11 februari 2022

BPD, Nederlands grootste ontwikkelaar op het gebied van woningbouw, hecht grote waarde aan de tevredenheid van zijn klanten en wil die continu verbeteren. Ogen op de bal houden. Een eenduidige meetmethode die kort op de ervaringen van koper zit, biedt uitkomst. Op zoek naar zo’n methode, kwam BPD uit bij Stichting Klantgericht Bouwen en het alom geprezen en bewezen Kopersrapport.

Na een geslaagde pilot in 2021, heeft BPD nu volmondig ‘ja’ gezegd tegen een samenwerking met SKB om diepere inzichten te verkrijgen in de beoordelingen van woningkopers. Realtime en verspreid over de periode van aankoop tot oplevering.

Een terug- en vooruitblik

Enkele vragen uit het kopersonderzoek

De gehele klantreis in beeld

BPD wilde zodoende de lat hoger leggen voor het meten van de klanttevredenheid: “In de laatste jaren is de klant gemiddeld meer tevreden, wat in lijn ligt met de inspanningen die we op dat vlak hebben verricht; vooral ten aanzien van een betere dienstverlening en digitale communicatie. Toch kan het altijd beter en wij kunnen het estafettestokje ook nog beter overdragen aan onze partners in de bouwketen. Daarom spraken we de ambitie uit om het oordeel van de klanten gedurende de gehele klantreis scherp en in real time te monitoren. Met die inzichten kunnen we de samenwerking in de keten nog beter realiseren. Kortom: we zitten hiermee dichter en directer op de klantreis.”

De sector profiteert ervan

De samenwerking met SKB maakt het mogelijk deze ambitie waar te maken. SKB werd in 2003 opgericht door Bouwend Nederland en Vereniging Eigen Huis, is intussen zelfstandig geworden en onderzoekt in opdracht van de gerenommeerde bouwbedrijven in Nederland de klanttevredenheid. Edwin Groot, directeur SKB: “Het is voor het eerst dat een ontwikkelaar zich in deze vorm bij SKB aansluit. Ik vind dat een moedig besluit. Naast de koper profiteert iedereen hiervan: BPD, de bouwpartners waar BPD mee samenwerkt en de sector als geheel; zowel qua imago, als in termen van het verlagen van faalkosten. Om tot tevreden klanten te komen, moeten alle partijen in de keten namelijk hun beste beentje voor zetten. We moeten het samen doen! Nu de grootste gebiedsontwikkelaar van Nederland meedoet, komt dat doel weer een forse stap dichterbij.”

Managementsamenvatting vanuit het kopersonderzoek, gebruikte cijfers zijn fictief

Hogere respons van de klant

Volgens Wagenaar betekent de samenwerking met SKB een grote stap vooruit: “We zien nu de scores van klanten real time en kunnen daar gelijk op acteren. In de fase waarin het er nog toe doet. De respons van de mensen is ook duidelijk hoger: zij hebben een duidelijk beeld van hoe BPD en het bouwbedrijf hebben gepresteerd en kunnen daar gelijk hun mening over geven. Zodat wij ook daaropvolgend in actie kunnen komen – indien nodig – om de klanttevredenheid met onze partners te verhogen.”

Monitoren en direct het gesprek aangaan

De SKB-directeur legt uit dat met deze werkwijze het voor BPD veel sneller duidelijk wordt waar eventuele verbeterpunten zich bevinden in de keten: “Allerlei aspecten spelen mee in de beoordeling van de klant. Van de informatie in de verkoopbrochure tot en met de kwaliteit van de showroom en de technische opleverkwaliteit van de woning: we zien scherp hoe de klant deze onderdelen beoordeelt. Waarbij communicatie en verwachtingsmanagement duidelijk naar voren komen als essentiële variabelen.”

Wagenaar vult aan: “Dat is voor ons dan een uitstekend vertrekpunt om het gesprek aan te gaan. Intern met onze eigen medewerkers – wanneer een eventueel verbeterpunt over onszelf blijkt te gaan – of extern met de bouwpartner die daarvoor verantwoordelijk is. Waarbij onze insteek niet is om te controleren, maar om samen de klanttevredenheid verder op te schroeven.”

Onderdeel oplevering vanuit het kopersonderzoek, gebruikte cijfers zijn fictief

Voorbeeld van een verbetering: zelf keuzes maken

Voor BPD levert de aanpak nu al bouwstenen op om de eigen manier van werken te verbeteren, meent Wagenaar: “Uit het onderzoek kwam bijvoorbeeld naar voren dat kopers gemiddeld minder tevreden zijn over de meer- en minderwerkfase. We zijn daarom bezig met de ontwikkeling van een woningconfigurator waarmee kopers zelf keuzes kunnen maken over de keuze-opties van hun woning. Daarmee ontstaat al in een vroege fase van het proces duidelijkheid over welke grote wijzigingen een klant in de woning wil aanbrengen. Dat geeft een compleet beeld van de uiteindelijke woning en daarmee kan de klant bijvoorbeeld een passende financiering aantrekken. Zo ondersteunen wij dit proces dat voor veel mensen toch een van de meest spannende in hun leven is.”