Wanneer is een review betrouwbaar?

25 april 2019

We lezen ze allemaal; reviews die iets zeggen over een hotelaccommodatie, over de service en kwaliteit van een restaurant of over de duurzaamheid van een product. En ja, ook over de prestaties van bouwbedrijven. Als klant vind je ze waardevol, het is immers de mening van een klant die je voorging. Maar ook voor bedrijven zijn ze belangrijk.

Positieve reviews en aanbevelingen zijn goed voor de business. Af en toe een minder tevreden of zelfs negatieve review maakt het bedrijf niet minder betrouwbaar. En reviews krijgen meer betekenis wanneer ze niet ouder dan drie jaar zijn. Oh, de hoeveelheid speelt ook nog een rol; hoe meer reviews, hoe plausibeler het gemiddelde cijfer. Het verzamelen en publiceren van de beoordelingen versterkt de positie in Google. Je kunt de zoekresultaten bovendien verrijken door middel van gouden sterren. 

Als je naar al die belangen kijkt, kun je je afvragen of bedrijven het er niet om doen... zouden ze er misschien – achter de schermen – voor kunnen zorgen dat ze goed beoordeeld worden? En hoe weten we nu zeker of het niet de medewerkers zelf zijn die tienen uitdelen aan de eigen organisatie? Dat brengt ons op de hamvraag: ‘wanneer is een review betrouwbaar?’. Op basis van advies van het Economisch Instituut voor Bouwnijverheid heeft bouwnu.nl in 2018 een aantal wijzigingen doorgevoerd in het review-beleid waardoor je als consument nóg beter en eerlijker op weg wordt geholpen. Volgens ons kun je aan deze zaken zien dat een review betrouwbaar is: 

1. Automatische & handmatige checks

Helaas is geen enkel systeem waterdicht, maar we doen er alles aan om fraude en onechte reviews te voorkomen. Hiervoor hebben we verschillende automatische en handmatige controlemomenten ingebouwd, zoals steekproeven en de oplettendheid van consumenten en bedrijven. Een ‘verdachte review’ kan door consumenten en bedrijven worden gemeld via support@bouwnu.nl, waarna extra checks worden gedaan.

2. Wie, wat, waar?

Het vermelden van de herkomst van reviews is een van de regels waaraan reviews op websites moeten voldoen, zo stelt de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Bouwnu.nl voldoet hieraan. Bij elke review kan de ontvanger het mailadres zien.

3. Steekproef!

Er zijn speciale bedrijven die geld verdienen aan het verzamelen van reviews. Ze verkopen de recensies aan website, daarom zie je soms deze review op verschillende plekken online. Als de review op werkelijke ervaringen is gebaseerd, is dat prima. Maar zodra mensen betaald worden om zoveel mogelijk reviews te schrijven is dat frauduleus. Steekproefsgewijs controleren we dit.

4. Wie vraagt wordt overgeslagen...

Bij bouwnu.nl worden geen goede reviews gegeven ‘in ruil voor’. Bouwbedrijven vragen hun klanten natuurlijk wél om een beoordeling, maar houden dit zo neutraal mogelijk. Zodra bekend zou worden bij bouwnu.nl dat bedrijven op twijfelachtige wijze goede reviews proberen te verzamelen, spreken we het betreffende bedrijf hierop aan.

5. Too old!

Reviews ouder dan drie jaar tellen op bouwnu.nl niet mee in de overall score van het betreffende bouwbedrijf. Samen met het EIB (Economisch Instituut Bouwnijverheid) zijn wij van mening dat recente reviews meer zeggen over de huidige bedrijfsvoering. 

6. Less is more gaat hier niet op

Probeer als lezer emoties te filteren. Als een klant niet tevreden was over een onderwerp, betekent het niet dat hij op alle onderdelen ontevreden was. Daarom zijn vooral de gedetailleerde reviews interessant. Die gaan in op een aantal eigenschappen als ervaring, kwaliteit, communicatie en hoe problemen werden opgelost.

7. Kwantiteit versterkt de kwaliteit van de review

Bij 10 en meer reviews wordt een gemiddeld cijfer voor 90% betrouwbaar. Vanaf dat moment zegt het aantal reviews dus ook iets over de betrouwbaarheid van het gemiddelde eindcijfer. Om die reden dingen alleen bouwbedrijven met 10 of meer reviews mee naar de prijzen en awards die we jaarlijks uitreiken (zoals de SKB Awards & de Best Bouwer en Beste Verbouwer).

En nu ben jij aan de beurt...

Tot slot geven we je graag een tip mee voor het schrijven van een goede review: Een goede review geeft een omschrijving van jouw ervaring met je aannemer. Je beschrijft kort en helder wat er volgens jou goed is gegaan, of juist niet en waarom je dat belangrijk vindt. Juist de toelichting geeft andere consumenten een goed beeld van de werkwijze van jouw aannemer.

Door: Barbara van Baarsel