Van Santvoort Bouw pakt twee SKB Awards

5 december 2025

Tijdens de eerste editie van de Dag van de Klantgerichte Bouw, een feestelijke en drukbezochte dag in De Boerinn in Woerden, ging Van Santvoort Bouw opnieuw met meerdere SKB Awards naar huis. Dit jaar pakten ze de Koperskeuze Award én de Kopersbegeleiding Award, terwijl ze in de categorie Oplevering op een stevige tweede plek eindigden.
Een uitzonderlijke prestatie, zeker gezien het feit dat het bouwbedrijf uit Veldhoven vorig jaar óók al twee Awards won. Hoog tijd om opnieuw in gesprek te gaan met Heidi van Diest (verkoopmanager) en Mariska van Rooij (kopersbegeleider). Hoe lukt het ze om jaar op jaar zo hoog te scoren en vooral: wat kunnen andere bouwbedrijven hiervan leren?

“Het geheim? We gaan het tóch vertellen…”

De sfeer tijdens de Dag van de Klantgerichte Bouw smaakte voor herhaling. Heidi lacht: “Het was zó leuk dit jaar. Omdat nu niet alleen SKB’ers aanwezig waren, maar ook zoveel andere partijen uit de sector konden we veel meer ervaringen uitwisselen. Mensen vroegen echt: hoe dóen jullie dat nou? We zeiden gekscherend: ‘Ons geheim gaan we niet vertellen’, maar uiteindelijk delen we het juist heel graag. Want als iedere koper de aandacht krijgt die wij geven, wordt de hele sector beter.” Mariska vult aan: “Met het kopen van een nieuwbouwhuis moeten kopers in korte tijd veel keuzes maken en dat is soms ingewikkeld en spannend. Wij zorgen ervoor dat ze hierin stap voor stap worden begeleid. Dit geeft rust en vertrouwen. En dan zie je ze gedurende het traject ontspannen en echt plezier krijgen. Dat is de grootste waardering.”

Werken met het SKB Kopersrapport als dagelijkse feedbackbron

Van Santvoort Bouw hecht grote waarde aan het SKB Kopersrapport. Niet als verplicht ‘u vraagt, wij draaien’-instrument, maar als werkwijze om in control te blijven. Mariska: “Ik benoem na de oplevering altijd hoe belangrijk het is om de enquête in te vullen. Niet alleen voor SKB, maar vooral voor onszelf. We halen er veel informatie uit. Als we signalen terugzien over bijvoorbeeld een showroom of een detail in de voorbereiding, kunnen we daar direct op schakelen.” Maar, en dat is waardevol, ze benadrukt dat klantgerichtheid niet pas begint bij een enquête: “Eigenlijk moet je zorgen dat een probleem nooit gemeld wordt. Omdat we heel veel contactmomenten hebben (twee persoonlijke gesprekken voor de opties, een informatieavond, showroombezoeken, etc.) komt er bijna niks in de enquête te staan dat we niet al eerder samen hebben opgepakt.”

Een klantreis die jaar na jaar wordt aangescherpt

Het succes komt niet uit de lucht vallen voor Van Santvoort Bouw. Een aantal jaar geleden legden ze hun volledige klantreis opnieuw onder de loep. Heidi: “We hebben echt elke stap uitgesplitst. Wat loopt soepel? Waar zit ruis? Waar worden kopers onzeker? Die inzichten, én de eerdere enquêteresultaten, hebben we vertaald naar een heldere klantreis die we continu blijven bijsturen.”
Twee keer per jaar schuift het hele team aan tafel: uitvoerder, projectleider, kopersbegeleiders. “Dan pakken we steeds een ander onderdeel erbij. Klopt dit nog? Wat moeten we aanpassen? Elk project is anders, dus per project maken we ook weer een soort mini-klantreis. Het is een goed checklistmoment.”

Koperskeuze Award 2025: “Het gaat verder dan een optielijst”

Dat Van Santvoort Bouw óók de Koperskeuze Award pakte, was een welkome verrassing. Mariska: “Het eerste wat je vaak hoort: ‘de prijzen zijn te hoog’. Dat herken je natuurlijk in de markt. Maar de waardering laat zien dat het gaat om hóé je de keuzes aanbiedt. Onze optielijst is niet alleen technisch; alles is helder omschreven. Kopers weten precies wat ze krijgen.” En wat vooral opvalt: maatwerk is vanzelfsprekend. “Als iets niet op de lijst staat, betekent dat niet dat het niet kan.”

Mariska: “We gaan echt met hen aan tafel en lopen de woning compleet door. Ruimte voor ruimte. Je hoort al snel wat mensen belangrijk vinden. Dan kun je meedenken en creatieve oplossingen aandragen. En bij grotere opties, bijvoorbeeld een maatwerk optie die ineens heel logisch blijkt, informeren we ook de andere kopers via de tool Volgjewoning. Transparantie vinden we heel belangrijk.” Heidi: “Kopers hebben vaak al een idee, maar weten niet altijd wat er mogelijk is. Als je dan kunt laten zien: ‘als je dit raam 30 centimeter verplaatst, past die kast wél’, dan zie je ze dat ze daar heel blij mee zijn.”

Kopersbegeleiding Award 2025: aandacht, duidelijkheid en één team

Het tweede succes van 2025? Wéér de Kopersbegeleiding Award. Een van de opvallendste inzichten: ze zijn juist niet 24/7 bereikbaar. En dat werkt. Heidi: “We leggen altijd uit dat we niet de hele ochtend telefoontjes kunnen aannemen als we kopersopties aan het uitwerken zijn. Dat snapt iedereen. Maar: kopers weten precies wanneer we wél bereikbaar zijn. En als iemand iets via Volgjewoning stuurt, reageren we altijd snel. Soms al met alleen ‘Ik heb het gezien, ik kom erop terug.’ Dat kleine beetje aandacht doet zó veel.”

Dat alles wordt gedragen door een hecht team: “Kopers merken dat we volledig op elkaar zijn ingespeeld. De uitvoerder weet exact wat er speelt, wij zijn veel op de bouw aanwezig en bij de oplevering zijn we er ook. Geen losse flodders. Het is echt gezamenlijke verantwoordelijkheid.”

Opleveren: “Klein detail? Dan lossen we het meteen op.”

Hoewel ze dit jaar nét naast de Oplevering Award grepen, is de waardering hoog. Mariska: “De oplevering is voor veel kopers echt een spannend moment. Dan moet het kloppen. Onze uitvoerders spelen daarin een sleutelrol, zij zorgen ervoor dat de woningen vooraf daadwerkelijk opleverklaar zijn. Als we tijdens de oplevering toch nog iets zien dat niet helemaal goed is dan lossen we het direct op, er staat altijd een timmerman standby om kleine punten meteen te herstellen. Omdat we twee weken vooraf al een grondige vooroplevering met de kopers uitvoeren, blijven de opleverpunten doorgaans beperkt. Dat geeft kopers rust. En dat is precies waar het om draait.”

Hoe houd je dit niveau vast?

Heidi: “Door te blijven doen wat werkt voor ons én onze kopers. We moeten niet anders gaan doen omdat we prijzen winnen. De menselijke maat is onze basis.” Mariska knikt: “En door meteen te schakelen als we ergens tegenaan lopen. Niet wachten. Niet laten sudderen. Gewoon bellen, bespreken, oplossen. Dat is klantgerichtheid.”

Een boodschap aan de sector

Van Santvoort Bouw staat open voor het delen van hun werkwijze, zonder competitiegedachte. Heidi besluit: “Het is voor ons geen wedstrijd. Wij willen dat íedere koper bij íeder bouwbedrijf goed begeleid wordt. Dat maakt de sector sterker. En eerlijk: samen bouwen is de enige manier waarop het werkt.” En zo denkt ook Mariska erover: “Écht bouwen, doe je samen, dat is niet voor niets onze slogan. Het geldt voor ons team én voor onze relatie met de koper. Zo bouw je niet alleen een woning, maar echt een thuis!”

Door: Barbara van Baarsel – Buro Barcode