BNR Bouwmeesters: Killing als je als koper niets hoort van de bouwer

Te gast:

Henk Homberg, voorzitter Stichting Klantgericht Bouwen; en Arie Houweling, directeur Rehorst Bouw.

Jongens van de Bouw

Zoals iedere week begint de uitzending met wat volgens de gasten de bouwflaters en -successen van de afgelopen periode zijn. Henk Homberg was geschrokken van het lage aantal nieuwbouwwoningen op de markt in 2019. “30.000 is een absoluut dieptepunt, en dat in een tijd dat er veel behoefte is aan nieuwe woningen.” Het bouwsucces was volgens Homberg afgelopen zondag te zien op NPO2: “De documentaire Jongens van de Bouw (trailer) gaf volgens mij de situatie op de bouwplaats goed weer.” Arie Houweling heeft ook gekeken: “De druk en de stress die ik zag – de documentaire liet de realiteit zien.” Houweling hoopt dat bouwbedrijven opener en transparanter worden over hun processen. “Zo voorkom je dat je mensen moet teleurstellen met te laat aangeleverde gebouwen. Want dat vind ik echt een flater”, meent Houweling.

Klantgericht bouwen

Recent zijn zeven huizenkopers in Brielle in een ware bouwnachtmerrie beland. Nadat het bouwbedrijf dat hun woningen zou aanleveren failliet werd verklaard, bleek de afbouwverzekeraar een oplichter te zijn. Om dit soort praktijken te voorkomen en de kwaliteit en klantvriendelijkheid van de bouw te verbeteren werd in 2002 Stichting Klantgericht Bouwen (SKB) opgericht. Voorzitter Homberg noemt de situatie in Brielle een uitzondering: “Over het algemeen zijn kopers best tevreden, maar er zitten uitschieters tussen.” Volgens Homberg zit de kunst hem er dan juist in om niet weg te lopen als bouwer. “Als er iets misgaat moet de bouwer dat oplossen. Dat wil helaas nog wel eens mankeren”, beweert de voorzitter. Toch benadrukt hij dat we moeten waken voor een te negatief beeld: “Veel bedrijven zijn al serieus bezig met klantvriendelijkheid.”

Klanttevredenheidsprijs

De SKB verzamelt zijn data voornamelijk via enquêtes – het zogenaamde ‘kopersrapport’. Homberg raadt ieder bouwbedrijf aan om daar gebruik van te maken. “Een kopersrapport laat precies zien hoe je per onderdeel presteert en wat beter kan.” De SKB vergelijkt de kopersrapporten van zijn leden en reikt jaarlijks prijzen in verschillende categorieën uit voor het best presterende bedrijf. Arie Houweling heeft met Rehorst Bouw de afgelopen twaalf jaar zeven van zulke prijzen in ontvangst mogen nemen. “Dat is niet het doel op zich natuurlijk. Het doel bestaat uit tevreden klanten”, aldus Houweling. Houweling noemt goede communicatie de voornaamste reden voor zijn succes: “Het is killing als je als koper niets hoort van de bouwer.”

Kleine daling

Hoewel de gemiddelde klanttevredenheid van de bouw de afgelopen jaren steeg, is er recent een daling ingezet. Volgens Homberg komt dat door de druk op de markt: “We willen veel, maar komen de arbeidskrachten tekort om het waar te maken.” Houweling bevestigt deze hypothese: “Als mensen een klacht hebben, heb je niet altijd de handjes om er meteen wat aan te doen.” Momenteel schommelt het klanttevredenheidscijfer in Nederland iets onder de 7,5. Homberg: “Daarom moet een bouwbedrijf streven naar een 8 of 8,5.”

Gevestigde naam

Om situaties zoals die Brielle te voorkomen raadt Homberg kopers aan een gevestigde naam te zoeken als bouwverzekeraar. “Woningborg, SWK en Bouwgarant zijn de grote bedrijven. Als je via hen bij een aannemer komt, weet je in ieder geval zeker dat je woning afgebouwd wordt.” Saillant detail: ook Bouwgarant werd slachtoffer van de louche ondernemers achter het schandaal in Brielle. Maar dat maakt volgens Homberg voor de koper niet uit: “Dat is de eigen verantwoordelijkheid van zo’n bedrijf. Als koper blijf je verzekerd.” Dat moet dan wel bij een betrouwbare verzekeraar gebeuren. En daar ging het in Brielle mis. Homberg maakt zich kwaad over de oplichtersbende die zoveel mensen gedupeerd heeft. “Het geeft toch weer een smetje op het blazoen van de bouwwereld”, meent Homberg.

Bron: Bouwend Nederland