Janet Loeve (Gebroeders Blokland): 
“We zijn warm zakelijk, stropen de mouwen op en gaan!”

Eerst even een stapje terug. Waar staat Gebroeders Blokland om bekend, met welke missie houdt het zich dagdagelijks bezig? “Daar kunnen we kort over zijn,” zegt Janet meteen. “We ontwikkelen en bouwen hedendaagse nieuwbouw voor ons klanten. Dat doen we door de behoefte van onze klanten te vertalen naar een gestandaardiseerd product, een functioneel en doelmatig product of een maatpak. Wij werken graag in samenwerkingsverbanden: of dat nu om ontwikkeling, verkoop of bouw gaat.” 

Klantreis van de koper

Op bouwnu.nl wordt het bedrijf beoordeelt door klanten; zij geven cijfers als ‘persoonlijke waarde’ voor de prestaties die het bedrijf levert ten aanzien van zeven verschillende onderdelen. Zoals communicatie, vakmanschap en advies. Ook kunnen kopers feedback geven in de vorm van een recensie. Dat blijkt een veelgebruikte tool, want het is niet niets: het kopen van een nieuwbouwhuis. 

“Wie voor het eerst een nieuwbouwwoning koopt, heeft vaak weinig beeld bij het gehele bouwproces en wat je daarin kunt verwachten. Wij zien dat (praktische) proces los van de (vaak emotionele) klantreis. Op dit moment zetten we stappen om al onze communicatie te herijken en vernieuwen, zodat we de klantreis nog beter kunnen maken. Belangrijk hierbij is om te weten welke informatiebehoefte er is bij onze kopers zodat we hierop kunnen inspelen. Daarnaast zijn er bijvoorbeeld veel meer communicatiekanalen bijgekomen in de afgelopen jaren, waardoor de verwachting van kopers anders is geworden. Veel bedrijven, zoals online fashion, zijn 24/7 bereikbaar en mensen vinden het al ‘gewoon’ om met een chatbot te spreken op websites. De vastgoedmarkt loopt daarin niet voorop, is nog niet ingericht op die on-demand service, terwijl we daarin toch wel mee moeten bewegen. Dat niet alleen, we moeten ook de wijze waarop we communicatie daarop aanpassen.”

Traditionele waarden: klanttevredenheid en persoonlijk contact

Terwijl de wereld verandert en Gebroeders Blokland kritisch is op waar het al dan niet op meebeweegt, blijft het bedrijf zich inzetten voor traditionele waarden, zoals persoonlijk contact, klanttevredenheid en een kwalitatief goed huis zonder opleverpunten. Het gebruik van bouwnu.nl als meetinstrument voor klanttevredenheid is één van de tools waarmee ze niet alleen een transparante kijk op hun prestaties bieden, maar daarmee zelf ook waardevolle inzichten verzamelt uit de feedback van hun klanten. “Deze feedback wordt intern gebruikt voor evaluatiedoeleinden, om de klantwaarde en- beleving te verbeteren en het bedrijf in de juiste richting te sturen. Dit sluit ook aan bij onze iedere dag beter aanpak,” zegt Loeve.

Eén van de opvallende aspecten van de aanpak van Gebroeders Blokland is de focus op persoonlijke betrokkenheid, zelfs in een tijd waarin digitalisering duidelijk steeds meer de norm wordt. Door vast te houden aan het idee van een eigen klantadviseur en door leuke incentives aan te bieden voor het invullen van enquêtes, benadrukt het bedrijf het belang van individuele relaties en het creëren van een warme, familiale sfeer. “We zijn het best te omschrijven als ‘warm zakelijk’. In dat verlengde blijven we fysieke evenementen organiseren voor onze kopers en zorgen voor persoonlijke aandacht. Is de handtekening onder het koopcontract gezet? Dan sturen wij meteen iets leuks op met de post, zoals een woon magazine ter inspiratie én een handgeschreven felicitatiekaart. We heten de kopers graag welkom!” Dat gevoel van ‘welkom’ wordt vanaf dag één geborgd door onder andere een vast contactpersoon te koppelen aan iedere koper. Die persoon is bereikbaar en staat klaar wanneer het nodig is. “Ook hebben we een inspiratiecentrum waar iedereen langs kan komen om te weten hoe zo’n draaikiepraam er nu écht uitziet, hoe een wand precies wordt afgewerkt, welke vensterbanken mogelijk zijn. Op papier is alles heel abstract, daarom hebben we een koppeling gemaakt met een woningconfigurator én kan elke koper het inspiratiecentrum bezoeken.” 

Mouwen opstropen en gaan!

Het streven naar een hogere score op bouwnu.nl, van een respectabele 7,5 naar minimaal een ambitieuze 8, getuigt van de voortdurende drive van Gebroeders Blokland naar verbetering. Er wordt geen genoegen genomen met middelmatigheid. “We stropen de mouwen op en gaan. Want, we willen – samen met onze 100 medewerkers – uitblinken in alles wat we doen, van het ontwikkelen en bouwen van woningen tot het opbouwen van langdurige relaties met kopers en onze vaste partners.”

De woningen die worden opgeleverd krijgen als merk een Bloklandsteen in de gevel. “Voor ons staat deze steen voor de kwaliteit die we altijd hoog hebben staan, met als eindresultaat een duurzaam huis dat met veel plezier bewoond kan worden.”