Het nut van klantervaringen

10 november 2016

Op Bouwnu komen flink wat reviews over nieuwbouwprojecten binnen. Veel aannemers laten door Stichting Klantgericht Bouwen (initiatiefnemer van Bouwnu) de klanttevredenheid meten. Hier wordt ook een review van gepubliceerd. De afgelopen maand vielen de reviews van Dura Vermeer Hengelo in positieve zin op. De gemiddelde score in oktober was een dikke 8, met twee tienen als uitschieters. Goede beoordelingen zijn natuurlijk fijn voor de aannemer, maar het betekent ook dat er tevreden klanten zijn. En dat is het belangrijkste. Bouwnu belde met kopersbegeleiders Danielle van der Neut en Dewie Voortman voor tips en tricks voor andere aannemers.

Succesvolle projecten zijn mensenwerk

Op de vraag waarom de laatste twee projecten zo hoog scoorden was het antwoord unaniem. “Er was een klik met de kopers.” Vraag twee is dan: Hoe kom je aan een klik, dat wil iedereen natuurlijk weten. “We zijn overgestapt op een meer persoonlijke aanpak. In plaats van algemene kijkdagen, konden de kopers individueel afspraken maken in hun nieuwe huis. Dan kun je alles goed bespreken en krijg je een band. Natuurlijk moeten we ook wel eens nee verkopen, maar als je het goed uitlegt aan de klant heeft die echt wel begrip. We zijn samen het gezicht van de projecten, zo kunnen we altijd binnen 24 uur reageren op vragen.”

De klant centraal

“Een collega van ons zei laatst: Als er geen kopers zijn die onze woningen kopen, dan hebben we geen werk. De klant MOET dus centraal staan. En daar werken we iedere dag aan. Niet alleen wij, maar iedereen binnen het bedrijf. De uitvoerder en werkvoorbereider kijken uiteraard naar de technische mogelijkheden, maar ze hebben in dit project ook echt aan het belang van klant gedacht.” Dewie voegt toe “Ik probeer me ook altijd in de klant te verplaatsen. ‘Als ik deze uitleg of reactie zelf zou krijgen, hoe zou ik dan reageren, zou ik het snappen?’. Zeker als je klant een starter is, zijn voor ons vanzelfsprekende dingen voor hen nieuw, spannend en soms ingewikkeld.”

Met de tijd mee

De projecten die zo goed zijn beoordeeld, waren die heel speciaal? “Het zijn woningen in Engelse stijl, met veel aandacht voor de details en materiaalkeuze. Ze zijn uiteraard ook energiezuinig, want dat hoort ook bij deze tijd. En qua communicatie gaan we ook met onze tijd mee. Voor ieder project starten we een Facebookpagina. Zo zijn de lijnen kort en kunnen we iedereen makkelijk bereiken. Zeker in deze projecten was er een heel positieve sfeer. Een goed begin van je nieuwe woonomgeving toch, als je al leuk contact hebt met je buren.”

De waarde van klantervaringen

“We gebruiken de input uit de kopersonderzoeken om te zien wat er goed gaat zodat we dat kunnen blijven doen. En het geeft heel concreet aan wat we zouden kunnen verbeteren. We zijn heel blij dat onze klanten de moeite nemen om ons input te geven. Daar hebben we als bedrijf echt wat aan. Met de reviews op Bouwnu kunnen potentiële kopers ook zien hoe wij beoordeeld worden. De waarde is dus niet alleen intern voor onze bedrijfsprocessen, maar ook zeker voor naar buiten toe.”

Wil je weten hoe Dura Vermeer Hengelo wordt beoordeeld, bekijk dan de bedrijfspagina.