Leer van de insights van Waal uit Vlaardingen; mensgericht werken voorop!

6 maart 2025

Waal is zowel aangesloten als lid van Stichting Klantgericht Bouwen (SKB) als goed vertegenwoordigd met een bedrijfspresentatie op bouwnu.nl. Het bouwbedrijf uit Vlaardingen, met ruim 140 man in dienst, streeft duidelijk een transparante en klantgerichte bedrijfsvoering na! Na 186 reviews staat het bouwbedrijf uit Vlaardingen op een gemiddelde beoordeling van 7,7 op bouwnu. Dat is bijzonder knap, te meer omdat deze beoordelingen in vrijwel alle gevallen gegeven worden door kopers die al zo’n zestig vragen over de werkzaamheden, prestaties en klantgerichtheid van de bouwer hebben beantwoord in het SKB Kopersrapport. Je zou kunnen denken: die zeven vragen die erna komen voor bouwnu.nl zijn misschien wat gekleurd, of op z’n minst zal de koper in een kritische stand staan bij het beantwoorden van de vragen. 

Hoge ogen, met soms een kritische noot

De laatste reviews op bouwnu zijn een 8, nog een 8 en een 10. Met uitspraken als ‘uitstekende service’, ‘goed, mooi gebouwd, oog voor detail’ en ‘bouwproces zonder uitloop & prima communicatie’. Natuurlijk gaat het ook weleens niet goed, en dat lezen we terug in de reviews op bouwnu.nl. Zo kreeg Waal in december een 5, tussen achten en tienen. Deze koper was minder tevreden, met name over de communicatie. 

Commercieel Projectleider Willem Froeling: “Ik kijk veel naar de reviews op bouwnu en deze viel uiteraard op. Als we een onvoldoende hebben gekregen of een cijfer waar we vragen bij hebben, bellen we altijd even met de klant om het verhaal aan te horen en te kijken of we nog iets kunnen betekenen. In dit geval was deze koper vooral teleurgesteld dat er in een aantal basiszaken in het appartement niet voorzien was, zoals een videophone (wanneer iemand aanbelt). Ook het sanitair was in zijn ogen minimaal. Deze klant kwam niet uit met het aanbod uit onze showroom en wilde dat de badkamer casco werd opgeleverd. Dat kon toen niet, maar gaan we inmiddels anders mee om. Zo waardevol kan een review dus ook zijn voor onze bedrijfsvoering. Dit soort feedback helpt ons in onze eigen strategie, en zo nu en dan passen we ons beleid erop aan.”

Menselijke maat voor begrip over en weer

De reden dat Waal op bouwnu.nl staat en zich bovendien profileert als SKB’er is tweeledig, vertelt Willem: “Enerzijds willen we mensen helpen zoals we zelf geholpen willen worden. Feedback is de enige manier om erachter te komen wát kopers precies (anders) willen, waar ze tevreden over zijn en waar verbeterpunten liggen. Anderzijds merken we dat het in het hele proces, inclusief de garantieperiode en klachtafhandeling, enorm helpt om al die tijd open en transparant te communiceren met elkaar. Het moet daarbij wel echt in je handelen zitten om ook face-to-face klantcontact te hebben. Wanneer er een tegenslag is, wordt dit op een menselijke manier geregeld en zijn mensen minder fel. Er is simpelweg meer begrip over en weer.”

Zoals steeds meer bedrijven, worden ook bij Waal de activiteiten steeds gemeten aan de kernwaarden die de organisatie heeft gedefinieerd. We lichten er twee uit, omdat met name deze kernwaarden een duidelijke link hebben met de klantgerichte houding.

Kernwaarde 1: Klantgedreven

“We kregen weleens terug dat het proces rondom de oplevering niet altijd even duidelijk was en dat klanten de installaties lastig vinden te begrijpen in de eerste fase van bewoning. Logisch. Daarom hebben we daarop ingespeeld,” zegt Willem. Nu organiseert Waal een maand of twee voor oplevering een informatiesessie. “De vakmensen van KlimaatGarant, de installatieadviseur, de elektricien en de loodgieter zijn daarbij aanwezig. Vanuit ons is er een servicemedewerker bij die na de oplevering contactpersoon blijft van de kopers. Op deze avond geven we uitleg over het opleverproces en de installaties, maar ook over hoe wij omgaan met klachten. Dit geeft iedereen inzicht in onze processen en zorgt voor meer begrip als iets onverhoopt wat langer duurt.”

Kernwaarde 2: Verbindend

“Verbindend als kernwaarde betekent voor ons dat we openstaan voor feedback. De afgelopen jaren hebben we hier veel meer aandacht aan besteed: meer klantcontact, ook face-to-face. Als er nog iets speelt, begrijpen klanten beter dat sommige dingen wat tijd kosten. Dat voorkomt dat er hakken in het zand gaan. Tegelijkertijd is het voor ons een mooi visitekaartje richting opdrachtgevers en ontwikkelaars die woningen verkopen. Zij waarderen het enorm als hun klanten goed geholpen worden. Bij een hoger gemiddeld cijfer op bouwnu.nl hoef je weinig uit te leggen. In een competitieve markt is dat onze winst.”

Wat doen de reviews voor het bedrijf?

Willem: “Als we een tien ontvangen, wordt dat rondgemaild! Ook vanuit de directie wordt dat gedaan. Ons gemiddelde cijfer staat groot op het dashboard op intranet. Bij de evaluatie van elk project, die we twee keer doen (na het optie-traject en na de oplevering), pakken we de reviews erbij. We bekijken zowel de positieve als de minder goede beoordelingen en analyseren of iets een eenmalig geval is of breder speelt. Vervolgens kijken we hoe we dat kunnen verbeteren.”

Wat gaat Waal doen om het podium te bereiken bij de SKB Awards en de Bouwnu-prijs?

Willem: “Een paar jaar geleden stonden we nog op een gemiddelde van 6,9, vorig jaar was dat een 8,4 op bouwnu. Als we deze lijn doortrekken, moeten we op dat podium komen! Vorige maand stuurden collega’s elkaar onderling al berichten toen de Beste Bouwer en Beste Verbouwer bekend werden gemaakt op de BouwBeurs door bouwnu. ‘Volgend jaar zijn wij aan de beurt!’”

Door: Barbara van Baarsel – Buro Barcode