Betere beoordeling? Zó kun je in waardering stijgen

16 juni 2020

Communicatie. Het is een proces van informatie-uitwisseling. Er is sprake van een zender, een boodschap en een ontvanger. En vaak ook vice versa; dan spreek je van een conversatie. Dit principe is zo oud als de mens, en tóch gaat het in alle intermenselijke contacten met regelmaat finaal mis op dit vlak. Ook in zakelijke trajecten, zoals bij de (ver)bouw van een woning. Hoe dat kan en hoe we er voor-eens-en-voor-altijd bewuster mee om kunnen gaan, vertelt Arthur Pereboom, consultant strategy management en docent aan de Hogeschool van Amsterdam.

Arthur trok onze aandacht met de uitspraak ‘Als de klant onderdeel is van zijn eigen proces, stijgt de waardering voor de dienst of het geleverde met een volle punt’. Ten aanzien van reviewmarketing is dit een opvallende zienswijze! Nu kunnen we het eigenlijk niet oneens zijn met deze stelling, getuige de onderbouwde reviews op bouwnu.nl.

Ter illustratie een reactie van een tevreden klant van Milbouw op bouwnu.nl: “Een meedenkende partner in budget en mogelijkheden, met ruimte voor eigen invulling, zeer communicatief. Het werd voor aanvang van dag tot dag gepland en alle keuzes en adviezen werden uitgebreid uitgelegd en onderbouwd wanneer we er naar vroegen. Milbouw gaat met klanten om zoals het hoort, iets wat je niet vaak tegenkomt in de bouwwereld.”

Waarom het bouwbedrijf zo’n positieve review ontvangt, heeft volgens Arthur Pereboom te maken met twee essentiële zaken die in de communicatie en de ervaring het verschil maken.

Dienstverlener versus leverancier van een stapel stenen

Arthur: “Het is noodzakelijk voor  bouwbedrijven dat zij zich profileren als dienstverlener; ze leveren dus geen stapel stenen maar een project (lees: dienst). In dienstverlening staan deze twee begrippen centraal:

• de technische kant die voor de klant niet makkelijk te beoordelen valt;
• het dienstverleningsproces: communicatie, informatie en de timing ervan, plus de mate waarin de klant het proces kan beïnvloeden. Dit onderdeel is wél door de klant te beoordelen.

Vaak komt het voor dat een bouwbedrijf excelleert in het technische gedeelte, de dienst zelf. Maar het dienstverleningsproces blijft weleens sterk achter, waardoor een klant over de dienst én het proces een onvoldoende geeft.”

Zitten deze kenmerken in het DNA van het bedrijf... dan scoor je hoge ogen!

Er valt terrein te winnen – of op zijn minst een betere beoordeling te ontvangen – door bewuster om te gaan met het dienstverleningsproces. Volgens Arthur herken je bouwbedrijven die dit principe begrijpen en ernaar handelen aan de volgende eigenschappen:

1. het luistert goed naar klanten en naar operationele medewerkers.
2. het snapt dat een bouwproces voor klanten spannend en stressvol is, óók als het vlekkeloos verloopt.
3. het biedt meerdere opties aan de klant aan, zodat de klant keuzes heeft. In tegenstelling tot laag offreren en zoeken naar meerwerk).
4. het licht de klant in ten aanzien van het kritieke pad en mogelijke knelpunten.
5. het beslist niet voor de klant maar laat de klant beslissen op basis van reële opties.
6. het heeft een visie over het bouwproject, met daarin het onderscheid tussen het gedeelte wat na planning vast ligt en het gedeelte wat nog na de planning beïnvloedbaar is.
7. het knipt een bouwproject op in meerdere deelprojecten met telkens een oplevering waarin de klant beslist over de goedkeuring.
8. het gedraagt zich als gast tijdens een bouwproces.
9. het heeft inzicht in de benodigde skills van de mensen die klantcontact hebben en ontwikkelt zijn medewerkers hierin.
10. het geeft een garantie op de uitgevoerde werkzaamheden en staat voor vakkundigheid en kwaliteit (vak certificaten en schriftelijke garanties).

Afsluitend geeft Arthur dit nog mee aan bouwbedrijven: “Als je 1 tot en met 10 op orde hebt, hoef je geen reclame te maken met foto’s van gebouwen op je bedrijfspresentatie, want de verhalen van klanten spreken boekdelen.”

Door: Barbara van Baarsel – Buro Barcode